一、耐心

往往在處理無理投訴的業(yè)主通常情緒激動，常 因急于表達反而辭不達意，所以你必須耐心聽 其敘述，也給自己留出足夠的時間準備回話；

二、細心

在聽業(yè)主講述的過程中必須細心認真，注意重 要細節(jié)，通常會給自己帶來更大的優(yōu)勢；

三、先聽后說

俗話說知己知彼、百戰(zhàn)百勝，所以一定要遵從 這條定律，先讓業(yè)主說到夠，千萬不要打斷業(yè) 主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在 聽說過程中耐心等待對方說的錯誤話題，借助 他說錯話的機會出去叫自己下屬倒一杯茶給他 慢慢喝，以求占得上風、乘勝追擊使你更有意 義；

四、講話語言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和 禮貌，語言要清但足夠清，語氣要和藹可親的態(tài)度，千萬不要頂撞業(yè)主；

五、不要與業(yè)主在細技末節(jié)上喋喋不休；

所謂以和為貴，所以千萬不要和業(yè)主爭吵，即 便在某個細節(jié)上你占了上風，最后往往也不能 取得圓滿的結果，更不要喋喋不休的強行說服 業(yè)主，否則往往會產(chǎn)生恰恰相反的效果；

六、目光要堅定

與業(yè)主溝通時要用自己的目光直視業(yè)主，顯示 出自己堅定的信心，你越是堅定業(yè)主就越退 卻，不要給業(yè)主覺得你內(nèi)心的恐懼，否則業(yè)主 會得寸進尺，他會提出更多不合理的要求；

七、迂回戰(zhàn)術

有些問題是你無法解決的，在與業(yè)主交談時需 要循序漸進，采用迂回戰(zhàn)術，才能為自己贏得 思考的時間，比如設法多談談自己公司的背景 介紹，嘆嘆苦經(jīng)等；

八、尋找業(yè)主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個道理，也就是和業(yè)主拉 近距離，保持自己的親和力；

九、合理讓步

有時候處理投訴就象談判，準備好自己的籌碼 與客戶討價還價，大多數(shù)情況下，很多業(yè)主投 訴物業(yè)公司都是這樣解決的；因你的技巧還沒 有達到這個水平。

十、不要作出隨意的承諾

當你一旦作出承諾就必須履行落實對兌，否則 會讓業(yè)主感覺得對你失去信任，所以你要千萬 在回話中作出謹慎；

十一、不要輕信業(yè)主

業(yè)主在投訴有時是因為誤會引起的，所以合理 的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問 題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露 出不相信業(yè)主的表情，否則問題會越搞越糟， 無法收拾；

十二、相信上司

有些投訴當你自己處理不了時應該果斷地交給 上司去處理，相信上司和其他同事會解決好問 題總之隨著管理經(jīng)驗的豐富積累，相信每個人 對投訴處理的能力會隨著時間的延長而提高， 只要相信自己，會給自己信心希望不要退卻！